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オーダー研修カリキュラム例

CS向上 接客応対ベーシックマナー研修

プログラム実施例【4時間】【6.5時間】 対象者:4~18名/講師1~2名

【研修の目的】
接客者としての心得・接客マナー・プロ意識を持つ
お客さまに求められていること、お客さまの満足を満たすこと(CS)、その方法を知る
経験者対象の場合、基礎を振り返ることにより自己の棚卸しができる

【研修のねらい/効果について】

導入
研修目的への理解を深める
CS(お客さま満足)向上を目指し、対象者自身があるべき姿に気づく
レベル1「正しい知識の習得」「接客者としての心得・マナーの理解」
対象者が『○○レディ(例)』としての役割・立場について理解を深める
一人一人が『○○ブランド』であることを再認識する
レベル2「不足が補われ実践できる」
ブラッシュアップを行うことにより、自己の役割や立場を再確認し、スキルアップ、モチベーションアップの方法を知り、ビジョンを得ることができる
結果 レベル3「お客さまへのブランドイメージ向上・業績アップ」
自分で考えてマナーを実践するようになる→CS(お客さま満足)に繋がる「気づき」が日々できるようになる→口コミが増え利用率向上に繋がる
ご提案
3ヶ月以降のフォローアップ研修
サービスアセスメント実施

CS向上 接客応対ベーシックマナー

プログラム実施例【6.5時間】 対象者:4~18名/講師1~2名

項目/内容 目的
1.オリエンテーション
◇ 研修開催趣旨・目的
◇ 研修スケジュール
◇ 研修ルール
◇ 参加者自己紹介・他者紹介
■研修の目的を明確にし、士気を高める
■アイスブレイク(自己紹介)にて集中力を高め、意識確認を行う
■アイスブレイク(他者紹介)にて聞く力、プレゼンテーション力を確認する
2.接客者に求められていること
◇動機づけ
■対面接客の責任、重要性について認識を高める
■チームの中の一員としての役割、立場の認識を高める
■対面接客に求められる資質について理解する
■お客様満足(CS)の重要性を知る
■マナーがなぜ必要なのかを考える
3.実力チェック①
◇ビジネスマナー、接客マナーに関する今現在のスキルチェック
<筆記テスト>
内容:言葉遣い
   挨拶・お辞儀
   ビジネス・接遇マナー事例 
   その他
■レクチャーを行う前に、今現在のスキルチェックを行い、強みと弱みを認識する
4.アイスブレイク
◇インプロ(即興劇)を用いたゲーム
■インプロシンキングゲームを使い、コミュニケーション相互(発信側と受信側)の重要性に気付き、楽しみながら力を高める
5.実力チェック①答え合わせ
◇自己採点
■講師より解説を付けながら全体で自己採点を行う
6.ブラッシュアップ
◇第一印象の重要性(コミュニケーションの3要素)
◇身だしなみチェック
◇接客基本動作トレーニング
(挨拶・お辞儀・立ち居振舞・その他)
■「メラビアンの法則」などを用いて、コミュニケーションの3要素がいかに対面では重要であるかを考える
■第一印象の重要性を理解した上で、身だしなみの指導を行う
■接客基本動作の徹底したトレーニングを行い、確実に身に付けることを覚える
7.電話応対基礎
◇ビジネスマナーレベルでの受信、発信トレーニング
■事例別にレクチャーし、その後グループに分かれてインバウンド、アウトバウンドのロールプレイングを行うことにより電話応対の基礎を身に付ける
■ロープレとフィードバックにより、電話応対においての強みと弱みを確認できる
8.対面応対ロールプレイング ■実際の現場での接客の流れ(お出迎え~お見送り)をグループに分かれてロープレを行う(お客様役、スタッフ役、コメント役に分かれて)
■ブラッシュアップで身に付いた接客基本動作を実際に接客に生かして身に付ける
9.実力チェック②
◇ロールプレイングの成果発表と講師からの評価チェック
ブラッシュアップで身に付け、対面応対ロープレで練習した成果を一人一人発表し(お客様役は受講者)、ここまでの成果の集大成を確認する
10. まとめ
◇今日一日の振り返り
◇今後の課題作り
◇アンケート記入
■要点の振り返りを行ない、もう一度各自での再確認をする
■本日の研修で確認できた強みと弱み、改善された弱み、今後の課題を振り返りまとめる
終了

新入社員ビジネスマナー研修

プログラム実施例【6.5時間】  対象者:4~50名/講師1~2名

【研修のねらい/効果について】

導入
研修目的への理解を深める
「ビジネスマナー基礎スキルの習得」によって得られる個人と企業への効果
レベル1「正しい知識の習得」「マナー本来の意味の理解」
マナー習得によって円滑なコミュニケーションができるようになる
レベル2「不足が補われ実践できる」
更にブラッシュアップを行うことにより、自己の役割や立場を再認識し、スキルアップ、モチベーションアップの方法を知り、ビジョンを得ることができる
結果 レベル3「自主的に率先してできる」までの成果を与える
自分で考えてマナーを実践するようになる
ご提案
3ヶ月以降のフォローアップ研修
項目/内容 目的
1.オリエンテーション
◇研修スケジュール
◇研修ルール
◇研修開催趣旨・目的
◇動機づけ
◇参加者自己紹介・他者紹介
■研修の目的を明確にし、士気を高める
 ※対象者が新卒の場合「学生と社会人の違い」について触れる
 ディスカッションにて社会人の心構えを再確認する
■各自が担う責任、重要性について認識を高める
■チームの中の一員としての役割、立場の認識を高める
■アイスブレイク(他者紹介)にて聞く力を確認し、更にコミュニケーションを図り、同時にプレゼンテーション力を確認する
2.ビジネスマナーの基本知識①
◇第一印象の重要性(コミュニケーションの3要素)
◇挨拶・返事・相槌・表情・身だしなみ・言葉遣い・姿勢・立ち居振舞い
■マナーがなぜ必要なのかを考える
■「メラビアンの法則」などを用いて、コミュニケーションの3要素がいかに対面では重要であるかを考える
■第一印象の重要性を理解した上で、身だしなみの指導を行う
■立ち居振舞いの徹底したトレーニングを行い、確実に身に付けることを覚える
3.実力チェック
◇ビジネスマナー、接遇マナーに関する今現在のスキルチェック
<筆記テスト>
内容:言葉遣い/挨拶・お辞儀/ビジネス・接遇マナー事例 他
ビジネスマナーの基本知識①の理解度を確認する。今現在のスキルチェックを行うことにより強みと弱みを認識する
4.アイスブレイク
◇インプロ(即興劇)を用いたゲーム
■インプロシンキングゲームを使い、コミュニケーション相互(発信側と受信側)の重要性に気付き、楽しみながら力を高める
5.実力チェック①答え合わせ
◇自己採点
■講師より解説を付けながら全体で自己採点を行う
6.電話応対基礎
◇ビジネスマナーレベルでの受信、発信トレーニング
■事例別にレクチャーし、その後グループに分かれてインバウンド、アウトバウンドのロールプレイングを行うことにより電話応対の基礎を身に付ける
■ロープレとフィードバックにより、電話応対においての強みと弱みを確認できる
■電話でのクレーム応対基礎知識を身に付ける
7.ビジネスマナーの基本知識②
◇名刺の取り扱い・紹介時のマナー・席次
■レクチャーの後、名刺の取り扱いの演習を全員で行う
8.訪問・来客応対ロールプレイング 
◇ロールプレイングの成果発表と講師からの評価チェック
■実際の現場での訪問・来客応対の流れをグループに分かれてロールプレイングを行う(受付役、訪問側役、応対役に分かれて)
■ビジネスマナーの基本で身に付けた言葉遣い・基本動作等を実際に演習することにより身に付ける
9.職場のルール・仕事のルール
◇指示の受け方、報告・連絡・相談の仕方
◇ビジネス文書のやり取りについて
■時間管理・体調管理・業務管理・機密情報の管理・理解・個人情報保護について認識を高める
■実際の現場での指示の受け方、報告・連絡・相談の仕方を理解する
■社内・社外向けビジネスレターの書き方、ビジネスメールの書き方のポイントを理解する
10.まとめ
◇今日一日の振り返り
◇今後の課題作り
◇アンケート記入
■要点の振り返りを行ない、もう一度各自での再確認をする
■本日の研修で確認できた強みと弱み、改善された弱み、今後の課題を振り返りまとめる

プレゼンスアップ(印象向上)研修

プログラム実施例【6.5時間】  対象者:4~18名/講師1~3名(メイン講師/カラー診断士/プロヘアメイク)

【研修の目的】
自分をあきらめない!自分に自信を持つために!外見、内面から「売れる」自分をプロデュースする

導入 「印象付け」には何が必要かを知る
「自分を知ってもらう」「話を聞いてもらう」「自分を買ってもらう」にはまずつかみのファーストインプレッション(第一印象)で勝負!
ここで80%以上結果が決まる

レベル1 セルフイメージ構築
自分の売り・弱みを知る
過去の自分、現在の自分を整理し、なりたい自分(未来)を具現化する
レベル2 実践で印象アップ!
プロの手で、身も心もブラッシュアップ(外見の磨きをかける
内面の課題にチャレンジ!ファーストインプレッションロジック(演出
コミュニケーション(会話)スキル・プレゼンテーション(伝達表現)スキル
結果 レベル3 自分プランディング「売れる印象」が完成
自信が付く!目的・目標に近づく!達成する!
営業成績アップ・新しい出会い・夢の実現に近づく

プレゼンスアップ(印象向上)

プログラム実施例【6.5時間】  対象者:4~18名/講師1~3名

グループA(9名以上の場合、A/Bの2グループに分けて進行する)
1.オリエンテーション                 
「プレゼンスとは?→見た目の説得力+コミュニケーション能力+品性」
見た目強化→非言語コミュニケーション<身だしなみ・お洒落・表情・立ち居振舞い・品格・表現力・オープンマインド>
◇研修スケジュール ◇研修ルール
◇研修開催趣旨・目的・動機づけ
◇参加者自己紹介・他者紹介
■研修の目的を明確にし、士気を高める
■なぜプレゼンスアップが求められているのかを考える
■「売れる見た目の重要性」を知り、初対面の相手のハートをつかむテクニックを身に付ける研修目的であることを確認する
■アイスブレイク(他者紹介)にて表現力を確認し、更にコミュニケーションを図り、同時にプレゼンテーション力を確認する
2.プレゼンスアップ~コミュニケーション能力アップ
◇コミュニケーションの成り立ち
◇人の心をつかむ印象的なコミュニケーション術
■「コミュニケーションの3要素」を使い、第一印象のブラッシュアップ
■「自分が人にどう見られているか」という課題で自己採点+グループディスカッション
■「聞く・聴く・訊く」の違いを実践
3.プレゼンスアップ~見た目の説得力①
◇パーソナルカラー診断
■カラー診断士より個人のパーソナルカラー診断
■自分のパーソナルカラーを知ることで、自分のコーディネートに関する強み・弱みを知ることができ、更に表現力アップ!
4.プレゼンスアップ~見た目の説得力②
◇売れっ子になるビジネスヘアメイクレッスン
■ビジネスヘアメイクをプロの力でブラッシュアップ
5.プレゼンスアップ~見た目の説得力③
◇品性とは?
◇ハートを掴む挨拶・言葉遣い・立ち居振舞いで説得力強化
・<アイスブレイク>表情力アップトレーニング(演技トレーニングを用いて)
■挨拶・言葉遣い・立ち居振舞いブラッシュアップ
■より豊かな表情を作り出すレッスン
6.プレゼンスアップ~プレゼンテーション力アップ
◇今日一日の成果発表
◇講師からの評価チェック
■自分の強みプレゼンテーション(1人3分)ビデオ撮影
■ビデオ再成~フィードバック
7.まとめ
◇今日一日の振り返り
◇今後の課題作り
◇アンケート記入
■「ジョハリの窓」に置き代えて自分の見た目チェック(自己採点との比較)を行い、今後の課題に繋げる
■要点の振り返りを行ない、もう一度各自での再確認をする
■本日の研修で確認できた強みと弱み、改善された弱み、今後の課題を振り返りまとめる

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