社員教育研修サービス、接遇マナー教育はシーズプロへ

CSトレーナー研修2日間

CSトレーナー研修 2日間プログラム <1日目>7時間

項目 内容
1.オリエンテーション ●主催挨拶<企業理念・組織理解>
●趣旨目的
●研修スケジュール
●自己PR
2.マナーとは ●マナーの本質を知る
3.マナーの必要性を考える ●「なぜあなたにマナーが今求められているのか?」      
●「クレームが挙がる現状理解」
4.コンプライアンスとは ●「法令遵守」の法令とは具体的に何か
●三層構造について
5.スタッフに求められること ●帰属意識「個人の印象=企業の印象」であることの認識
●個人プレーではなくチームプレーであることの認識
●販売スタッフに求められる要素とCSの成り立ち
●現状課題(担当エリアスタッフに関して)
6.トレーナーに求められる要素 ●指導する立場のものに求められる要素とそのレベル
●4つのリーダーシップ特性
●今の自分に感じている課題とは
7.自己分析 ●エゴグラム(交流分析)でトレーナーとしての自己を知る
8.第一印象の重要性 ●コミュニケーション要素の成り立ち
●印象づくり
1.挨拶
2.返事、相槌、うなづき
3.表情、アイコンタクト
4.姿勢、動作、お辞儀
5.身だしなみ
6.言葉遣い、話し方
9.接客スキルチェック ●現段階での販売接客スキルをチェック(1名3分間)
印象を含め、接客の強みと弱みを知る(主にマナー)
10.印象向上トレーニング ●「印象づくり1.~6.」の実践
11.まとめ ●本日の研修を振り返る
●明日までの個人課題について(プレゼンテーション準備)
終了

CSトレーナー研修 2日間プログラム <2日目>7時間

項目 内容
1.前日までの振り返り ●前日の内容での「気づき」を確認する
2.コミュニケーションの成り立ち ●発信(Leader)と受信(Reader)の関係性
●フォーカス(意識を向ける)を知る
●コミュニケーションゲームにより発想力を刺激する
3.話し方 ●話し方の基本
●マジックフレーズ~好感度表現法(肯定的表現含む)
●応対基本用語
●話法
4.プレゼンテーション ●プレゼンテーションとは
●プレゼンテーションのポイント
●説明力→発想力+伝える力(発想させる力)
5.聞き方(傾聴技法) ●「聞く」「聴く」「訊く」ためのコミュニケーション
●傾聴姿勢
●ストローク
●オープン/クローズ質問
●ネガティブ/ポジティブ/アクティブリスニング
●空間管理
6.OJTの原理を知る ●<4ステップトレーニング>知識を教える→やって見せる→やらせる→フィードバック
7.トレーナースキルをブラッシュアップ ●コーチングスキル(導き)を身に付ける
8.5つの販売スキルと購買心理 ●AIDMA/AIDCAの法則
アプローチ~ニーズ把握~プレゼンテーション~(不安の払拭)~クロージング~アフターフォロー
9.クレームとは ●クレームの成り立ちと防止方法
●クレーム応対
●エゴグラムで自己のクレーム傾向を知る
10.他社比較研究 ●他社比較表作成
●指導するための知識整理
11.コンプライアンス事例研究 ●コンプライアンスの振り返り
●接客を行う上でのコンプライアンス検証
12.販売事例研究 ●「セールストーク成功事例と失敗事例研究」
●セールストーク徹底マスター
13.総合ロールプレイング ●事例研修結果を基に一人一人全員発表
●接客マナー及び望ましいセールストークの成果をチェック
14.今後の課題づくり ●本研修を受講し明日からやってみたいことをタイムライン毎に考える
15.まとめ ●2日間の研修を振り返る
終了 ●アンケート記入

TEL 000-0000-0000

PAGETOP
Copyright © SEEDS PRO All Rights Reserved.
Powered by WordPress & BizVektor Theme by Vektor,Inc. technology.