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受付応対者研修

受付応対者研修(6時間)

項目 内容 目的
1.オリエンテーション ●主催挨拶
●趣旨目的
●研修スケジュール
●自己PR及びアイスブレイク
■目的意識の確認
■アイスブレイク
2.マナーとは ●マナーの本質を振り返る ■「マナー=心と形=おもてなし」への考え方確認
3.マナーの必要性を考える ●「なぜあなたにマナーが今求められているのか?」           ■現段階での問題意識確認
4.受付応対者に求められること ●「受付応対者個人の印象=企業の印象」であることの認識
●個人プレーではなくチームプレーであることの認識(一貫したサービス)
●受付応対者に求められる要素とCSの成り立ち
■帰属意識の確認
5.お客様心理を考える ●クレームはなぜ起こるのか
●受付応対者ができるクレーム応対スキル
■クレームの第一応対者は受付応対者である為、クレームそのものの成り立ち及び、初期対応に求められる要素を知る
6.印象管理 ●コミュニケーション要素の成り立ち
●印象づくり
1.挨拶、返事、相槌、うなづき
2.表情、アイコンタクト
3.姿勢、動作、お辞儀
4.身だしなみ
5.言葉遣い、話し方
■接遇マナー研修で学んだ内容の振り返りとポイント指導
7.印象づくりの強化 ●シーンに合わせた表情づくり
●空間管理とは
・立ち方、正対
・歩き方
・座り方(座ったままのお伺い姿勢)
・お座りのお客様への応対姿勢
・お辞儀の仕方
<グループトレーニング>
立ち方~正対~歩き方~座り方~座ったままのお伺い姿勢~お座りのお客様への応対姿勢~お辞儀の仕方
■基本の笑顔づくりから、お客様の状況や表情に合わせることができる
■お客様との実際の距離や位置の意味する関係性を知る
■受付応対者に求められる立ち居振る舞いの強化
■「知らない→知る→できない→できる→常にできる→他者に伝えることができる」の学習ステップを、互いにフィードバックしながらグループ内で学ぶ
8.印象向上チェック ●ここまで実践した立ち居振る舞いを一人一人発表チェック及びフィードバック ■印象を含め、自分の接客の強みと弱みを知る

9.まとめ ●本日の研修を振り返る
●今後の個人課題について
終了

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